Как оформить оплату заказа в корзине и увеличить продажи интернет-магазина в 1,5 раза?

Какие точки пользовательского пути нужно проработать

Для борьбы с брошенными корзинами необходимо привлекать и поддерживать потенциальных клиентов на разных этапах пользовательского пути. Устранение потенциальных препятствий и поддержка в нужные моменты могут значительно сократить вероятность отказа от покупки. На решение могут повлиять мелкие детали: недостаточно прозрачное ценообразование, отсутствие информации о доставке в карточке товара, отсутствие доверия к бренду, сложности при регистрации и т.д. Однако большая часть негативных факторов обычно сосредоточена на этапе оплаты.

Все действия по стимулированию конверсий на этом этапе направлены на:

1. Оптимизацию пользовательского взаимодействия с корзиной;
2. Возврат потенциальных покупателей, которые закрыли страницу, не оплатив заказ. 

В первом случае нужно проработать UI и UX дизайн. Какие здесь могут быть проблемы?

• Неожиданные расходы, например платная доставка, налоги или другие дополнительные сборы; 
• Сложный или долгий процесс оформления заказа;
• Отсутствие нужных функций, например, редактирования корзины;
• Обязательная предварительная регистрация;
• Сомнения в безопасности, страх мошенничества или кражи персональных данных;
• Нехватка разных способов оплаты;
• Непрозрачная политика доставки и возвратов;
• Технические ошибки, сбои, медленная загрузка.

Помимо этих функциональных проблем, могут быть внешние факторы, на которые вы не можете повлиять. Например, человек отвлекается на другие задачи и просто забывает оплатить. В этом случае хорошо работают механизмы retention-маркетинга, которые можно автоматизировать.

Чек-лист элементов для проработки

Опираясь на опыт тестирований для наших клиентов, мы подготовили чек-лист по функциям, проработав которые, вы сможете увеличить конверсию в 1,5 раза. Этот этап важно прорабатывать в первую очередь, поскольку рост CR здесь приводит к увеличению прибыли интернет-магазина. 

№1. Редактирование корзины

Пользователи ценят возможность менять свои решения в последний момент. Они могут понять, что им нужен другой размер, цвет или даже количество. Если они легко смогут сделать на последнем этапе, им не нужно покидать корзину и начинать шоппинг сначала. Это моментально увеличивает вероятность конверсии.

Какие функции стоит добавить:

• Изменение количества: позволяет увеличивать или уменьшать число отдельных товаров в корзине. Это важно для продуктовых интернет-магазинов и универсальных маркетплейсов.
• Удаление товаров: эта функция должна быть интуитивно понятной — используйте иконку с мусорной корзиной или крестик рядом с каждой позицией.
• Превью товара: функция, позволяющая быстро просмотреть подробную информацию о товаре, не покидая страницу корзины, поможет подтвердить решение о покупке. 
• Обновление адреса или варианта доставки: если вы предлагаете несколько вариантов доставки (например, экспресс, стандартная, самовывоз из магазина), добавьте функцию выбора прямо в корзине.

№2. Добавление онлайн-консультанта

Онлайн-консультант в формате виртуального помощника или чат-бота выполняет функцию продавца в физическом магазине, сокращая издержки обезличенного характера покупок в интернете. На этапе оформления заказа он может ответить на вопросы пользователя по поводу товара, доставки или тонкостей оплаты. Решая такие вопросы в режиме реального времени, онлайн-консультант укрепляет уверенность клиента, повышает доверие и, как следствие, снижает процент брошенных корзин. 

Предлагая дополнительные товары в чате, консультанты могут предложить дополнительные товары или услуги, увеличивая среднюю стоимость заказа. Хорошо, когда консультант выполняет роль и технической поддержки, чтобы помочь людям с низким уровнем технической подготовки. 

№3. Расширение способов оплаты

Выбор и разнообразие способов оплаты — это вопрос не столько удобства, сколько стратегии продаж интернет-магазина. Это позволяет охватить разные сегменты аудитории: одни не готовы вводить данные банковской карты и пользуются только онлайн-кошельком, другим удобнее оплатить через банковское приложение, например, SberPay и т.д. Интегрируя разные варианты, вы повышаете конверсию, устраняя барьеры при оформлении заказа. В итоге это снижает риск отказа от корзины.

№4. Быстрая регистрация

Возможность создания учетной записи одним кликом повышает удобство работы и может увеличить CR по нескольким причинам:

• Снижение сложности: чем дольше регистрация, тем выше вероятность того, что пользователь откажется от нее на полпути. Оптимизация этого процесса до выполнения действия одним кликом снижает сопротивление. 
• Импульсные покупки: быстрое создание учетной записи способствует моментальным оплатам, позволяя пользователям быстро переходить от принятия решения к покупке.
• Рост регистраций: упрощение процесса приводит к увеличению базы потенциальных клиентов, на которых компании могут взаимодействовать в будущем.
• Сбор данных: даже при регистрации с одним полем ввода бизнес может собирать важные данные о потенциальных покупателях, что позволяет подключить маркетинговые инструменты и персонализации пользовательского опыта.

Хорошая практика — давать возможность оплатить и без регистрации.

№5. Способы и условия доставки

Предлагая варианты доставки, компании удовлетворяют разные потребности своих клиентов. Для одних приоритетом является скорость, другие выбирают менее дорогой вариант, если они не торопятся. Прозрачность укрепляет доверие. Четкое изложение условий по срокам доставки, стоимости и другим сопутствующим деталям, снижает сомнения в честности продавца. Клиенты реже отказываются от покупки, если чувствуют, что их решение обдуманно, и не ждут скрытых последствий.

№6. Экономические стимулы: скидки, бонусы, выгода

Экономические триггеры в виде скидок или бонусов на этапе оформления заказа — эффективная мотивация, который помогает интернет-магазинам влиять на поведение покупателей и повышать конверсию. Как это работает?

• Непосредственный стимул: своевременная скидка или бонус могут стать триггером при принятии решения о покупке. Он обращается к врожденному стремлению человека к экономии и выгоде.

• Повышение воспринимаемой ценности: баллы за лояльность для будущих скидок, могут повысить ценность от покупки. Клиенты чувствуют, что получают больше, чем платят. Это способствует формированию позитивного отношения к бренду.

• Вознаграждение за лояльность: предложение скидок постоянным покупателям на этапе оформления заказа укрепляет лояльность к бренду. 

№7. Сбор обратной связи

Обратная связь — бесценный инструмент в e-commerce, особенно когда речь идет о проблеме брошенной корзины. Благодаря разговорам с клиентами компании получают представление сдерживающих факторах, с которыми они сталкиваются при оформлении заказа. Вы определите этапы, которые кажутся пользователям сложными или запутанными. Устранение этих специфических «болевых точек» позволяет оптимизировать взаимодействие и повысить конверсию на последнем этапе.

Как получить обратную связь?

• Внедрение опросов при попытки закрыть сайт: всплывающие окна, ориентированные на выход, которые срабатывают, когда пользователь собирается покинуть страницу, могут содержать всего один вопрос — почему он уходит, не завершив покупку.
• Формы обратной связи после покупки: узнайте отзывы об опыте оформления заказа. Даже те, кто оформили заказ, могут указать на недочеты или предложить идеи для улучшения.
• Прямые контакты с пользователями: электронная почта, звонки, чаты — все это вы можете использовать для коммуникации с потенциальными клиентами.
• Юзабилити тестирования: наблюдение за действиями посетителей позволяет выявить проблемы, которые могут не возникнуть при прямом опросе.

Регулярно анализируйте полученные отзывы, чтобы выявить повторяющиеся проблемы и закономерности. Их устранение должно стать приоритетной задачей.

№8. Автоматизация работы с брошенными корзинами

Даже если вы не смогли предотвратить отказ от оплаты, это не значит, что вы потеряли клиента. При правильной организации действий можно вернуть его. Один из таких способов — автоматические взаимодействия. Автоматизированные системы позволяют выявлять пользователей, оставивших корзину, и без ручного вмешательства отправлять им персонализированные напоминания или стимулы, чтобы вернуть их для завершения покупки. 

Сценарии обычно включают в себя e-mail рассылки или ретаргетинг рекламу. Они выступают в роли виртуальных продавцов-консультантов, подталкивающих потенциального покупателя в определенные промежутки времени. Например, первое письмо может быть отправлено через несколько часов после отказа от покупки с указанием оставленных товаров, а второе — с предложением ограниченной скидки или бесплатной доставки. Использование технологий для взаимодействия с клиентами после отказа от покупки позволяет значительно повысить конверсию и укрепить отношения с аудиторией.

Заключение

Решение проблемы отказа от корзины является обязательным для оптимизации коэффициента конверсии и роста доходов. Такие методы, как введение экономических стимулов, обеспечение прозрачности цен и доставки, тонкая настройка процесса оформления заказа, играют ключевую роль в удержании потенциальных покупателей. Технологии для автоматизации взаимодействия с покупателями после отказа от покупки позволяют вернуть колеблющихся клиентов, превратив потенциальные потери в продажи.

Проработав страницу оплаты, опираясь на рекомендации из этого материала, вы сможете удерживать больше клиентов, увеличить конверсии, обеспечить больше продаж и общие доходы интернет-магазина.