5 эффективных методов UX для сайтов бронирования путешествий, туров и впечатлений

• Отсутствие информации или функций на сайтах, посвященных путешествиям, размещению, турам и впечатлениям, приводит к тому, что пользователи покидают сайт.
• От того, насколько хорошо пользователи могут находить и изучать сайты с предложениями жилья, туров и впечатлений, напрямую зависит их решение о бронировании.
• Внедрите эти рекомендации, чтобы улучшить UX вашего сайта о путешествиях и турах.

Ключевые статистические данные

• На 40 % сайтов нет популярных отраслевых фильтров.
• На 30 % сайтов функция поиска «Бронирование жилья для путешествий» не является основным контентом на главной странице.
• До 83 % сайтов не всегда предоставляют подробную информацию о турах.
• На 57 % сайтов карта не всегда отображается на странице с описанием тура.
• 85 % сайтов не всегда ссылаются на сторонние обзоры.

В ходе масштабного тестирования путевок и туров и впечатлений компанией Baymard стало ясно, что пользователям нужна конкретная информация и функции, чтобы чувствовать себя комфортно при бронировании проживания в отеле или тура.

Хотя многие потребности пользователей в этих двух сферах совпадают с общими принципами UX в электронной коммерции, есть ключевые различия

Кроме того, тестирование UX в сфере электронной коммерции показывает, что сайты, посвященные размещению и турам, часто не предоставляют пользователям необходимую информацию и функции, из-за чего некоторые пользователи покидают сайт.

Рассмотрим пять способов, с помощью которых многие сайты подводят пользователей:

1. Используйте популярные отраслевые фильтры (40 % не делают этого).
2. Сделайте функцию поиска жилья для путешествий «Бронирование» основным контентом на главной странице (30 % не делают этого).
3. Всегда предоставляйте подробную информацию о турах (до 83 % не делают этого).
4. Всегда добавляйте карту на страницу с описанием тура (57 % этого не делают).
5. Всегда ссылайтесь на сторонние обзоры (85 % этого не делают).

(Примечание: первый из описанных лучших способов применим как к сайтам с информацией о жилье для путешественников, так и к сайтам с информацией о турах и впечатлениях, второй — к сайтам с информацией о жилье для путешественников, а последние три — к сайтам с информацией о турах и впечатлениях.)

1) Используйте популярные отраслевые фильтры (40 % не делают этого)

Пользователи, совершающие покупки на сайтах бронирования жилья или туров и впечатлений, предъявляют аналогичные требования к фильтрации, как и пользователи, совершающие покупки на сайтах электронной коммерции B2C.

Тем не менее, несмотря на то, что многие требования к фильтрам на сайтах по бронированию жилья, туров и впечатлений такие же (или очень похожие) как в обычной электронной коммерции (например, цена и оценки гостей или пользователей), существуют конкретные типы фильтров, которые пользователи, скорее всего, будут искать при бронировании жилья или впечатлений.

«Мне нравится Marriott, но их сайт мне не очень. Да, из-за этого будет сложно просмотреть каждый из них. Мне не нравится, что нельзя [отфильтровать по] «количеству звёзд». Это нехорошо. Мне это не нравится. Всё, мне не нравится этот сайт». Участница, которая искала отели на сайте Marriott, была настолько разочарована тем, что не могла отфильтровать результаты поиска по количеству звёзд, что полностью покинула сайт.

«Я очень хочу отправиться на экскурсию к вулкану, поэтому хочу узнать, есть ли экскурсии, подходящие для детей? Я не вижу возможности отфильтровать их по возрасту, и это досадно. Жаль, что я не могу это сделать». Этот участник, который искал семейные экскурсии в компании Reykjavik Excursions во время масштабного тестирования Travel Tours & Experiences, был разочарован отсутствием возможности фильтрации.

«О, похоже, что в этом отеле есть только двуспальные кровати [как самые большие], так что я бы не стала искать дополнительную информацию об этом отеле», — объяснила участница Expedia, просматривая страницу с информацией об отеле (первое изображение). Вернувшись к результатам поиска, она продолжила: «Интересно, есть ли фильтр для двуспальных кроватей?» Просмотрев фильтры, она объяснила: «Нет, похоже, что нет. Да, думаю, было бы неплохо, если бы здесь был фильтр по типу номера» (второе изображение). Во время масштабного тестирования Travel Accommodations участники, которые искали номера в отелях на сайтах OTA и крупных гостиничных сетей, часто хотели отфильтровать варианты по размеру кровати, чтобы исключить отели, в которых не было кроватей нужного размера.

«Думаю, это все доступные фильтры, и это удивительно, потому что я мог бы представить себе и другие параметры, по которым я хотел бы выполнить фильтрацию, но я нигде не вижу этой опции, если только я не упускаю ее из виду, когда применяю дополнительные фильтры». Участник, который искал недвижимость для аренды на сайте TurnKey, был разочарован отсутствием возможности фильтрации (первое изображение). «Здесь нет кондиционера и парковки, так что, скорее всего, я откажусь от этого варианта, потому что не хочу останавливаться в центре города, где нет парковки», — пожаловался он, когда узнал, что в первом выбранном им объекте недвижимости нет парковки (второе изображение). Как и пользователи, которые покупают товары на традиционных сайтах электронной коммерции, пользователи, которые ищут жильё для путешествий, предъявляют высокие требования к возможностям фильтрации.

«Есть ли способ? Может, я где-то пропустил фильтр, который показывает, насколько сложным будет маршрут?» Участник Arctic Adventures отметил уровень сложности пешего тура на странице «Информация о туре» (первое изображение). Он искал пеший тур, в котором могла бы принять участие его мама, поэтому вернулся к списку туров, чтобы посмотреть, можно ли отфильтровать простые туры. Он был разочарован, когда понял, что это невозможно (второе изображение).

Из-за большого количества потенциально подходящих отелей и объектов недвижимости, сдаваемых в аренду, даже в пределах одного района сужение результатов поиска напрямую связано с тем, смогут ли пользователи найти и рассмотреть только подходящие объявления об отелях и объектах недвижимости, сдаваемых в аренду.

Точно так же поиск подходящего тура или бронирование впечатлений может оказаться запутанным, если рассматривать различные варианты туров и учитывать потребности конкретной туристической группы.

Пользователи Hyatt могут выбрать один из нескольких вариантов фильтрации по «удобствам в отеле», таким как «ресторан на территории», «бассейн», «бесплатная парковка» и т. д. Помощь пользователям в сужении списка до тех вариантов размещения, которые предоставляют желаемые удобства, сокращает время, необходимое для оценки и сравнения потенциально подходящих вариантов.

«О! Мне нравится этот фильтр, потому что я хочу осмотреть достопримечательности, а у меня есть только полдня», — воскликнула участница из Roberts Hawaii. Во время масштабного тестирования туристических туров и впечатлений участники часто называли продолжительность тура желаемым параметром фильтра.

На сайтах с информацией о жилье такие удобства, как бассейн или ресторан на территории отеля, а также количество спален и ванных комнат в сдаваемых в аренду объектах (и многое другое) очень важны для пользователей, которые хотят найти наиболее подходящий отель или сдаваемый в аренду объект.

Для туров конкретные параметры фильтрации будут сильно различаться в зависимости от типа предлагаемого тура — например, продолжительность тура в часах, «туры для семейного отдыха», «обед включен» и т. д.

Хотя невозможно создать идеальный тип фильтра для каждого пользователя, важно предоставить достаточное количество конкретных типов фильтров — как минимум 5–10, — чтобы большинство пользователей могли сузить список результатов до вариантов размещения и туров, соответствующих их потребностям.

2) Сделайте функцию поиска «бронирования» жилья для путешествий основным контентом на главной странице (30 % не делают этого)

Во время тестирования почти все участники (99%), совершающие покупки на сайтах OTA, крупных гостиничных сетях и сайтах по аренде недвижимости, сразу же искали функцию поиска «Бронирование» на главной странице.

Кроме того, на всех протестированных сайтах OTA, крупных гостиничных сетях и сайтах по аренде недвижимости была функция поиска «Бронирование» прямо на главной странице

«Я заметил, что модуль поиска отелей находится ниже на странице. Мне кажется, что это первое, что люди будут делать на сайте, поэтому им стоит подумать о его расположении… Я имею в виду, что вы попадаете на страницу, но даже не видите его», — отметил участник IHG, отправляя запрос. Поскольку на главной странице не было очевидной функции поиска «Бронирование», он нажал кнопку «Забронировать сейчас» в основной навигации (первое изображение), которая переместила его вниз страницы (второе изображение). Функция поиска «Бронирование» на сайте IHG была не сразу заметна для подавляющего большинства участников тестирования (для 78 % участников тестирования она находилась ниже сгиба страницы).


«Хорошо, во-первых, я бы ожидал, что там будет функция поиска — строка поиска — верно? Например, когда вы заходите, там написано: “Куда вы направляетесь и когда?”” Этот участник, пролистнув страницу с функцией поиска «Бронирование», спрятанной под сгибом главной страницы Marriott, вернулся в начало страницы и пожаловался на её отсутствие. «Значит, мне нужно прокрутить страницу вниз, прежде чем вы доберётесь до этого», — заметила она, увидев функцию поиска «Бронирование» только после того, как прокрутила страницу во второй раз.

Однако некоторые из этих сайтов не уделили функции поиска «Бронирование» должного внимания, учитывая её важность для поиска номера или объекта недвижимости для бронирования.

Следовательно, если функцию поиска «Бронирование» сложно сразу найти на главной странице, почти все пользователи, независимо от того, насколько хорошо они знакомы с сайтом, будут неоправданно долго искать подходящий вариант размещения.​‌‌‍‌‌‌‍‌‌‌‍‌‌‌‍‌‌‌‌‌‌‌‎

На Plum Guide функция поиска «Бронирование» занимает почти всю ширину главной страницы, а её оформление и расположение гарантируют, что пользователи её не пропустят.

Поэтому важно, чтобы пользователи могли легко найти функцию поиска «Бронирование»

В частности, чтобы обеспечить высокую видимость функции поиска «Бронирование», необходимо уделить особое внимание трём элементам дизайна, которые обычно оказывают наибольшее влияние: расположению, стилю и размеру.

Например, заметное расположение, высокая контрастность по сравнению с цветами фона и изображениями, увеличенные поля ввода и размер шрифта, жирные границы и повышенная яркость кнопки «Поиск» — все это эффективно помогает пользователям сразу же найти функцию поиска «Бронирование» на сайте.

3) Всегда предоставляйте подробную информацию о турах (до 83 % компаний этого не делают)

Когда дело доходит до покупки туров и впечатлений, тестирование показало, что основная информация о туре имеет решающее значение для пользователей, рассматривающих возможность бронирования.

Поэтому было несколько удивительно, что многие сайты с отзывами о турах не предоставили эту базовую информацию.

«Хотелось бы, чтобы цена была указана сразу, потому что тогда мне не пришлось бы кликать по каждому пункту», — пожаловалась участница, которая покупала уроки серфинга в Blue Hawaiian Activities. Она открыла страницу с информацией о туре, но сразу же отказалась от него, узнав цену. Отсутствие цен на страницах с описанием туров всегда производит плохое впечатление на пользователей.

“Что мне не нравится, и я только что понял, что здесь нет цен! Я не хочу заходить в каждый интересующий меня магазин, чтобы узнать, какую цену я ищу. Это раздражает!” воскликнул другой участник мероприятия Blue Hawaiian. Без учета цены пользователям приходится тратить дополнительное время и усилия на открытие каждой страницы "Сведений о туре”, что приводит к трудоемкому процессу совершения покупок.

«Мне определенно больше нравится, когда есть фотографии, потому что так я лучше представляю, что получу, прежде чем нажму на кнопку», — пожаловался участник Wendella. В списках туров были указаны только названия, что делало процесс покупки утомительным и разочаровывающим.

По сути, на некоторых тестовых сайтах участникам предлагалось забронировать тур — зачастую стоимостью в сотни долларов — без информации, необходимой для принятия решения о покупке.

В результате многие пользователи покинут сайт, чтобы связаться с туристической компанией по телефону или найти в интернете альтернативный тур, который предоставляет эту базовую информацию.

Помимо информации о ценах, тестирование выявило следующую «базовую» информацию о туре, которую большинство пользователей ищут при бронировании:

• Продолжительность тура и время начала
• Места отправления тура или встречи
• Особые требования или ограничения (например, «от 16 лет», максимальный вес для вертолетных туров, требования к физической подготовке для пеших туров и т. д.)
• Полное описание впечатлений, которые пользователи могут получить во время тура
• Политика отмены бронирования

Если какая-либо из вышеперечисленных сведений отсутствует или её трудно найти в нескольких местах, многие пользователи останавливаются и не начинают процесс бронирования.

4) Всегда добавляйте карту на страницу «Подробности тура» (57 % не делают этого)

«Я не думаю, что обычный человек сможет определить, к какому вулкану в Исландии он направляется. Так что ему придётся искать это в Google, что я могу сделать, но это кажется излишним». Участника Gray Line Iceland раздражало отсутствие информации о месте встречи для «Лавового тура к вулкану Фаградальсфьядль», поэтому он решил поискать в Google.

«Здесь указано, где это находится. Значит, мне нужно посмотреть, где это и сколько времени потребуется, чтобы добраться туда из того места, где мы остановились», — объяснил участник на странице «Подробности тура» для тура «Подводная лодка Атлантис» в отеле Roberts Hawaii. Во время тестирования участники часто спрашивали, где находится место проведения тура или мероприятия по отношению к тому месту, где они остановились.

В ходе тестирования было замечено, что без достаточной визуальной информации о месте отправления или встречи группа пользователей будет не иметь достаточной информации, необходимой для принятия решения о покупке.

Эти пользователи будут напрасно искать визуальное обозначение места начала экскурсии, и их разочарование будет нарастать. В конце концов некоторые из них сдадутся и покинут сайт.

Другая подгруппа потратит дополнительное время на то, чтобы вставить текстовое описание в поисковую строку Google. Это, конечно, сопряжено с риском того, что, покинув сайт, они не вернутся или решат посмотреть конкурирующий тур

«Здесь вам действительно говорят, куда именно вы едете. Мне это очень нравится», — отметил участник, который выбирал экскурсии с гидом в Исландии на сайте Arctic Adventures. Он смог воспользоваться картой Google на странице «Подробности тура», где указаны места посадки и встречи для тура «Ледяная пещера Катла: под вулканом», чтобы визуально оценить расстояние от места посадки в Рейкьявике до места встречи в Вике, расположенном в двух с половиной часах езды на южном побережье, и с уверенностью забронировал тур.

Чтобы избежать ненужных разногласий, всегда держите под рукой карту с указанием места отправления или встречи, которое отображается на странице «Подробности тура».

На практике карта облегчает пользователям, не знакомым с местностью, визуализацию места отправления или встречи в целом и в контексте других потенциальных достопримечательностей.

Действительно, во время тестирования сайты, предлагавшие карту в дополнение к текстовому описанию места отправления или встречи участников тура, помогли развеять сомнения участников в том, куда им нужно будет прийти, чтобы присоединиться к туру, и тем самым помогли им принять окончательное решение о бронировании

5) Всегда ссылайтесь на сторонние обзоры (85 % этого не делают)

Чтобы удовлетворить потребность пользователей в отзывах о туре или туроператоре, на нескольких тестовых сайтах была представлена тщательно отобранная подборка отзывов, предоставленных сайтом от довольных пользователей, которые, вероятно, были получены сразу после завершения тура.

Однако, как показало тестирование, часть пользователей будет крайне скептически относиться к этим восторженным отзывам и просто проигнорирует их.

«Я никогда не читаю отзывы на сайтах. Я считаю, что это бессмысленная трата времени, потому что, конечно же, они напишут всё, что угодно, лишь бы произвести впечатление». Участник HeliNY сразу же отверг тщательно отобранные отзывы, представленные на главной странице, посчитав их слишком предвзятыми.

«Здесь я вижу отзывы, которые я обычно не читаю на их основном сайте, потому что мне приятно, что они у них есть, но, очевидно, они могут выбирать, какие отзывы размещать, в отличие от сторонних сайтов», — объяснил участник New York Helicopter Tours.

Как заметил один из участников, «Отзывы такие, будто все в восторге. Значит ли это, что у них нет плохих отзывов или они публикуют только хорошие?»

На практике тщательно отобранным положительным отзывам, предоставленным сайтом, просто не хватает достоверности, и многим пользователям будет некомфортно полагаться только на отзывы при принятии решения о бронировании.

«У них есть рейтинги на Tripadvisor — за 2017, 2018, 2019 и 2020 годы. У них много довольных клиентов», — отметил участник Shoreline Sightseeing, наведя курсор на значок Tripadvisor в постоянном нижнем колонтитуле (первое изображение). Значок — это ссылка, которая позволяет одним щелчком мыши перейти на страницу туроператора на Tripadvisor (второе изображение). Тестирование показало, что размещение сторонних логотипов и значков на странице профиля соответствующей компании соответствует ожиданиям пользователей и позволяет им экономить время и силы, которые они бы потратили на переход на сайт и поиск нужной информации.

Поэтому при интеграции стороннего контента, такого как совокупные рейтинги, отзывы, награды и рекомендации, всегда обеспечивайте прямой доступ к соответствующим страницам на сторонних сайтах.

Например, при отображении совокупного рейтинга, такого как рейтинг на Tripadvisor, Yelp или Google, убедитесь, что он кликабельный и ведет к отзывам об этом туре.

А при демонстрации наград туроператора и упоминаний в разделе «Как это было» всегда добавляйте ссылки на эти значки и логотипы сайтов на страницу «Профиль» компании на сторонних сайтах.

Предоставьте путешественникам информацию и возможности, необходимые для принятия решения

«Теперь я просто немного раздражена, потому что, когда я пытаюсь нажать на него, — можно было бы подумать, что на него можно нажать, — но он просто увеличивает фотографию». Участница Fun London Tours была очень расстроена, когда обнаружила, что для «Скрытого тура по Лондону», который она выбрала в календаре на главной странице, не было доступно никакой дополнительной информации. Когда она вышла из раздела «Бронирование» и перешла на страницу «Подробности тура», чтобы узнать больше о туре, она продолжила: «То, что, как я думала, должно было быть более удобным для пользователя, на самом деле таковым не является, поэтому теперь мне приходится возвращаться к тому, как я собиралась это сделать раньше, но теперь я уже думаю: «О, ладно, у них есть только определённые туры в определённые дни». А что, если всё забронировано?».

Когда дело доходит до бронирования жилья, туров и развлечений, у пользователей обычно есть множество вариантов на выбор.

Пользователи должны тратить своё время на вашем сайте, изучая варианты размещения и туров, а не искать труднодоступную информацию или бороться с плохо работающими функциями.

Тем не менее тест пользовательского опыта в электронной коммерции показывает, что сайты часто не справляются с поддержкой пользователей на сайтах, посвященных размещению в путешествиях, турам и впечатлениям, как и в пяти областях, рассмотренных в этой статье:

1. Используйте популярные отраслевые фильтры (40 % не делают этого)
2. Сделайте функцию поиска жилья для путешествий «Бронирование» основным контентом на главной странице (30 % не делают этого)
3. Всегда предоставляйте подробную информацию о турах (до 83 % не делают этого)
4. Всегда добавляйте карту на страницу с описанием тура (57 % этого не делают)
5. Всегда ссылайтесь на сторонние обзоры (85 % этого не делают)

Таким образом, пользователи сервисов бронирования жилья, туров и впечатлений часто не получают ключевой информации и функций, необходимых для принятия решения, и, как следствие, откладывают или отменяют бронирование.
Автор: Салли Коллинз