Ментальные модели

Пользовательские представления о работе интерфейса оказывают прямое влияние на их взаимодействие с ним. Несоответствие ментальных моделей — частое явление, особенно при создании новых продуктов.

Ментальные модели занимают центральное место в области взаимодействия человека и компьютера (HCI). В этой статье рассматриваются примеры применения ментальных моделей в дизайне пользовательских интерфейсов. Использование конкретных примеров помогает лучше понять абстрактные концепции, такие как ментальные модели.

Что такое ментальные модели?

Ментальная модель — это представление пользователя о системе, будь то сайт, приложение или другой продукт. Эти модели помогают пользователю предсказать поведение системы и, соответственно, влияют на их взаимодействие с интерфейсом.

Основаны на вере, а не на фактах

Ментальные модели формируются на основе того, что пользователи знают или думают, что знают, о системе. Они строят свои прогнозы и планируют действия, исходя из этих моделей. Задача дизайнеров — создать интерфейс, который точно отражает природу системы, чтобы пользователи могли формировать точные и полезные ментальные модели.

Как пользователи создают ментальные модели?

Часто пользователи используют свои знания об окружающем мире для создания ментальных моделей. Согласно закону Якоба об опыте пользователей Интернета, большая часть времени пользователей проходит на других сайтах, что влияет на их ожидания от вашего сайта. Люди ожидают, что веб-сайты будут работать схожим образом.

Индивидуальные ментальные модели

Каждый пользователь формирует свои ментальные модели на основе личных знаний и опыта, поэтому модели могут отличаться у разных пользователей одной и той же системы. Одной из главных проблем в области юзабилити является разрыв между ментальными моделями разработчиков и пользователей. Дизайнеры часто имеют детализированные представления о своих продуктах, считая их легко понятными. Пользователи же, как правило, имеют менее развитые модели, что приводит к ошибкам и сложностям в использовании.

Изменение ментальных моделей

Со временем ментальные модели могут изменяться благодаря дополнительному опыту работы с системой или другими системами.

Ментальные модели в Web UX

Пользователи формируют ментальные модели на основе шаблонов, с которыми они сталкиваются в сети. В этом разделе рассматриваются распространенные ментальные модели в веб-дизайне, которые служат основой для стандартов дизайна, помогая создавать интерфейсы, соответствующие ожиданиям пользователей.

Корзины для покупок в интернете

При онлайн-шопинге пользователи просматривают товары, добавляют их в корзину и оформляют заказ, что напоминает процесс покупок в обычном магазине. Ожидания пользователей формируются на основе их опыта физических покупок. Когда онлайн-платформа нарушает эти ожидания, возникают проблемы.

Кнопка «Назад»

Кнопка «Назад» давно стала важной частью навигации в браузере. Пользователи ожидают, что она вернет их на предыдущий экран, выполняя функцию отмены.

Изменение использования кнопки «Назад» в мобильных приложениях

С ростом популярности мобильных смартфонов пользователи начали иначе воспринимать кнопку «Назад» в приложениях. В отличие от веб-браузеров, где она возвращает на предыдущую страницу, в некоторых мобильных приложениях кнопка «Назад» поднимала пользователей по иерархии сайта. Например, если пользователь читал новостную статью A и перешел по ссылке на статью B, нажатие кнопки «Назад» возвращало его к списку всех новостей, а не к статье A.

Такое поведение не соответствовало ожиданиям пользователей. Со временем разработчики осознали это, и сейчас подобные реализации встречаются редко. Тем не менее, некоторые пережитки все еще существуют. Например, в Android, если вы случайно оказались на главной странице приложения, нажатие кнопки «Назад» может закрыть приложение, даже если вы попали на главную страницу из другой части приложения.

Использование кнопки «Назад» при открытом оверлее также может вызвать путаницу. Когда пользователь открывает оверлей, ему кажется, что он открыл новую страницу, особенно если оверлей занимает весь экран. В таких случаях при нажатии кнопки «Назад» пользователь ожидает закрытия оверлея, но часто он возвращается на два шага назад, к странице, на которой был до открытия оверлея.

Строки поиска

Пользователи ожидают, что смогут вводить ключевые слова и фразы в строку поиска для нахождения информации на сайте. Единая и хорошо размещенная строка поиска соответствует их ожиданиям и обеспечивает четкую ориентацию для запросов.

Когда на сайте присутствует несколько поисковых функций на одной странице, это может сбивать с толку пользователей. Они могут ввести запрос в неправильное поле и предположить, что нужной информации на сайте нет, если ничего не будет найдено. На самом деле, они могли использовать специализированный поиск, который не охватывает все данные.

Инерция ментальной модели

Ментальные модели пользователей обладают значительной инерцией: то, что люди хорошо знают, остается неизменным, даже если это больше не актуально. Это аргумент в пользу консервативного подхода к дизайну и избегания радикальных изменений в интерфейсе. Инновации необходимы, но только если они явно превосходят старые, проверенные методы.

При разработке нового шаблона дизайна возникает сложная задача: как объяснить новую концепцию так, чтобы пользователи могли сформировать правильную ментальную модель системы?

Одно неверное представление может сбить пользователей с толку на протяжении всего сеанса, заставляя их систематически неправильно интерпретировать происходящее. Они будут терпеть неудачу за неудачей, не подвергая сомнению свои основные предположения. Поэтому важно соответствовать существующим ожиданиям пользователей, когда это возможно. Если вы все же вводите новшества, убедитесь, что четко объясняете свои действия, но помните, что пользователи часто игнорируют инструкции и справочные сообщения.

Скевоморфизм и ментальные модели

Лучше использовать инерцию ментальных моделей, чем бороться с ней. Примером этого является скевоморфизм — тенденция в дизайне, при которой элементы физического мира включаются в цифровые интерфейсы для облегчения адаптации пользователей к новым стилям взаимодействия. Использование знакомых ментальных моделей из реального мира помогает пользователям быстрее освоить новые, незнакомые дизайны.

Скевоморфизм в детских приложениях

В детских приложениях скевоморфизм особенно полезен. Маленькие пользователи, возможно, еще не сформировали устойчивые ментальные модели цифровой навигации, поэтому приложения для детей часто используют метафоры физического пространства, такие как карты или двери. Этот подход имитирует материальный опыт, знакомый детям, например, изучение карты или открытие дверей, чтобы исследовать новые области.

Применение ментальных моделей

Понимание ментальных моделей помогает выявить проблемы юзабилити в вашем дизайне. Ошибки пользователей на сайте часто связаны с неверными ментальными моделями. Даже если невозможно изменить интерфейс на данном этапе, можно обучить пользователей более точной ментальной модели на ранних этапах их взаимодействия с системой. В некоторых случаях необходимо признать, что пользователи не поймут определенных различий, и прекратить их проводить.

Варианты решения проблемы несоответствия ментальной модели

При несоответствии ментальной модели у вас есть два основных пути:

1. Приведение системы в соответствие с ментальными моделями пользователей: Предполагая, что модели большинства пользователей схожи, можно изменить систему так, чтобы она соответствовала их ожиданиям. Этот подход часто используется для улучшения информационной архитектуры: если пользователи ищут что-то не в том месте, переместите это туда, где они это ищут. Сортировка карточек помогает выявить ментальную модель информационного пространства пользователей и спроектировать навигацию соответственно.
2. Улучшение ментальных моделей пользователей: Можно обучать пользователей, чтобы их модели более точно отражали систему. Это можно сделать через лучшее объяснение и более понятные надписи, помогая пользователям сформировать правильную модель, даже если базовая система остается неизменной.

Важность ментальных моделей в документации и обучении

Ментальные модели играют ключевую роль при создании инструкций, документации, обучающих программ и других форм помощи пользователям. Вся такая информация должна быть краткой и излагать ключевые понятия, необходимые для понимания системы в целом.

Метод «думай вслух»

Одной из главных причин использования метода пользовательского тестирования «думай вслух» является возможность лучше понять ментальные модели пользователей. Когда пользователи озвучивают свои мысли, убеждения и прогнозы при взаимодействии с вашим дизайном, это помогает собрать информацию о их ментальных моделях. Хотя существуют более сложные методы для глубокого понимания ментальных моделей, большинству проектных команд достаточно нескольких коротких сессий размышлений вслух. Это первый шаг, который стоит предпринять, если ошибочные ментальные модели негативно влияют на ваш бизнес.

Заключение

Ментальные модели — важная концепция в UX-дизайне, существенно влияющая на решения пользователей при навигации по интерфейсу. Понимание ментальных моделей помогает дизайнерам создавать интерфейсы, которые соответствуют ожиданиям пользователей.