Запрашивайте обратную связь и действуйте в соответствии с ней

У нас вошло в привычку просить наших клиентов оставить отзыв.

Мы просим оставить отзыв внутри нашего программного обеспечения.

Мы просим обратную связь посредством опросов.

Мы просим оставить отзыв после того, как кто-то поговорит с представителем службы поддержки клиентов.

Мы собираем отзывы, оставленные на сайтах отзывов.

Мы просим мнение нашего Консультативного совета.

По последним подсчетам, существует более 30 различных каналов, по которым мы просим клиентов HubSpot оставить отзыв. Оказывается, попросить обратную связь — это проще простого. Самое сложное — это действовать.

Это пятый принцип Кодекса клиента HubSpot: спрашивайте мое мнение и действуйте в соответствии с ним. За это я ставлю нам 7 из 10.

Мы — команда, которая очень заботится о клиентах, и мы знаем, как важно запрашивать отзывы, но нам еще предстоит кое-что поработать над тем, как мы будем реагировать на эти отзывы.

Ранее в этом году мы создали инициативу «Острые края». В нашем опыте работы с клиентами были некоторые общие области, которые, как мы знали, вызывали у клиентов боль, но они были сложными и межфункциональными, и мы не могли точно оценить эту боль или понять, как ее решить. В рамках инициативы была назначена группа людей, ответственных за устранение острых кромок, и назначено непосредственно ответственное лицо (DRI), и работа, наконец, была завершена.

Для нас это был поучительный опыт.

Как могла компания, которая гордится тем, что помогает клиентам, допустить, чтобы эти болезненные переживания существовали так долго? Ответ был не таким уж и захватывающим, просто никто не следил за качеством обслуживания клиентов в целом.

Нам нужен был постоянный сотрудник, который бы выступал от имени наших клиентов во всех точках контакта. Один человек, который выслушает все отзывы и поможет нам понять, как действовать в соответствии с ними.

Поэтому мы наняли нашего первого глобального представителя по работе с клиентами.

Этот человек отвечает за сбор всех отзывов наших клиентов в одном месте, их анализ через призму клиента, определение приоритетов в работе, которую необходимо выполнить, передачу их обратно в руки наших бизнес-лидеров для принятия ими мер, отслеживание нашего прогресса. о решениях и, наконец, поддержание этой обратной связи таким образом, чтобы каждый в организации мог получить к ней доступ и понять ее смысл.

Это огромная задача для нас (и для этой очень маленькой новой команды), но она поможет нам улучшить Принцип №5.

После того, как мы выясним, как использовать обратную связь с клиентами, я думаю, нам нужно решить еще одну проблему. Как мы можем получить обратную связь, не требуя от клиентов усилий по ее предоставлению?

Отсутствие жалоб клиента не является комплиментом.

Отсутствие обратной связи не означает, что у вас есть поклонник.

По мере того, как мы все приспосабливаемся к миру, оптимизированному с помощью алгоритмов, мы все чаще ожидаем, что компании разберутся во всем без нашего ведома. Если я перестану использовать приложение или часть программного обеспечения, возможно, я не буду жаловаться, но ясно, что я больше не получаю от этого никакой пользы.

Uber знает, когда поездка занимает больше времени, чем ожидалось, и делает вывод, что я не буду в восторге от этого.

Amazon знает, что когда я собираюсь купить цифровой контент, который у меня уже есть, и вмешивается.

Великие компании не ждут жалоб и не считают молчание комплиментом. Великие компании используют данные, чтобы понять, как почувствуют себя клиенты, а затем действуют еще до того, как клиент начнет жаловаться.

Клиенты постоянно дают нам «обратную связь» в виде данных — какие инструменты они используют и не используют на платформе, где они проводят свое время, как долго они остаются клиентами.

HubSpot также необходимо использовать эту обратную связь.

Университет данных Airbnb очень вдохновил нас на то, как мы думаем об этой проблеме. Они создали команду специалистов по изучению данных, которые не просто предоставляют данные, а создают инструменты и обучение, которые помогают сотрудникам всей организации использовать данные для принятия лучших решений. Нам еще предстоит пройти долгий путь, но это очень интересно. Компании, которые просят обратную связь, быстро растут.

Компании, которые запрашивают обратную связь и последовательно действуют в соответствии с ней, растут лучше. А компании, которые придумали, как действовать в соответствии с отзывами клиентов, даже не спрашивая об этом? Их не остановить.

Автор: Дхармеш Шах — основатель и технический директор HubSpot.