Онбординг пользователей: лучшие практики

Хороший пользовательский опыт в рамках онбординга сокращает время, которое занимает восприятие ценности продукта, и приводит к их первым «Ага» или «Вау» — моментам внезапного понимания, вдохновения, инсайта, распознания или осознания.

Решающее значение первого впечатления

Онбординг — это начало пути клиента. Добиться доверия пользователей во время первого взаимодействия с продуктом — возможность оставить неизгладимое впечатление, превратить их в долгосрочных клиентов или адвокатов.

В цикле клиента все начинается с онбординга, за которым следуют стадии принятия продукта и удержания.

• Onboarding — первый опыт, посетитель становиться пользователем.

• Adoption (принятие) — овладение навыками использования продукта или функции, которые приводят к достижению намеченных целей для получения ожидаемых выгод.

• User retention (удержание) — с ростом вовлеченности и использованием всего, что может предложить продукт, пользователь становится экспертом или адвокатом продукта.

Это намного больше, чем просто серия вступительных экранов

Часто онбординг путают с серией красиво оформленных вступительных экранов, в которых рассказывают о главных функциях и преимуществах продукта.

При добавлении этих экранов задайте себе следующие вопросы:

• Помогают ли эти экраны пользователям быстрее получить то, что они хотят, или они просто становятся препятствием на их пути?

• Не объясняю ли я очевидное?

• Является ли эта информация полезной или применимой прямо сейчас?

Дайте пользователям возможность начать взаимодействовать с интерфейсом с первого экрана. Чтобы продемонстрировать функции и преимущества, вы можете использовать блок предварительного просмотра на витрине приложений — это более подходящее место.

Зачастую лучший онбординг — это его отсутствие

Некоторые продукты достаточно просты. Ответ на вопрос — действительно ли нужен онбординг — зависит от многих факторов:

• цели и потребности пользователей;

• стандарты индустрии, нормативные или бизнес-требования;

• опыт и навыки, которые нужны для использования вашего продукта;

• насколько знакомым или, наоборот, инновационным является сервис.

Для одних продуктов длительная подготовка и обучение — самый быстрый способ помочь пользователям достичь целей и избежать дорогостоящих ошибок, а другие — сразу готовы к использованию, в них можно легко разобраться самостоятельно.

Онбординг может состоять из многих элементов

Это может быть регистрация, подписка, продвижение функций, кастомизация и другие детали, которые подталкивают к действию. Важность и ход процесса онбординга в значительной степени зависят от модели монетизации. Если доходы продукта зависят от подписки после бесплатного пробного периода, то первое впечатление будет сильно влиять на конверсию. Подробнее о различных элементах процесса вы можете прочитать в статье об онбординге в мобильных приложениях.

Инструкции, подсказки и стимулы к действию

Цель встроенных в приложение туториалов и инструкций — обучение пользователей определенным функциям и навигации в продукте. Это могут быть различные формы: карточки, автоматизированные обзоры, видеоуроки или всплывающие подсказки.

Хороший дизайн должен быть понятен без объяснений, поэтому главная цель — сконцентрировать усилия и ресурсы на создание интерфейса, который работает сам по себе, без сложных инструкций:

• Избегайте длинных туториалов при первом взаимодействии.

• Предоставляйте краткие контекстные советы или подсказки, которые пользователи могут отключить.

Стимулы к действию — это призывы или предложения сделать что-то, например, поделиться с друзьями, оценить приложение или включить уведомления. Часто они оказываются неуместными и преждевременными, поэтому снижают коэффициент конверсии:

• Избегайте неуместных несвоевременных призывов.

• Используйте стимулы в правильном контексте, показывая явные выгоды от действия или упущенные возможности при отказе от выполнения.

Чем короче онбординг, тем лучше

Думаю, вы не ожидали этого?!

Одним из основных принципов UX является соотношение затраченных усилий и полученной выгоды: люди совершают действия только в том случае, если их выгода равна затратам или превышают их. Стандартная длина онбординга может варьироваться от 5-10 шагов в сервисах музыкального стриминга до 25-50 шагов в банковской сфере (из-за множества требований к соответствию нормативным требованиям для большинства платформ финансовых услуг).

• Стремитесь, чтобы онбординг был быстрее, чем у ваших прямых конкурентов: сократите количество кликов, необходимых пользователям для завершения процесса.

• Вы можете оставить сложный процесс регистрации и онбординга, если продукт предлагает уникальные преимущества, у него нет альтернатив или пользователь получает большее вознаграждение.

• Приводите веские причины для каждого поля ввода, объясняя зачем нужны эти данные.

Поэтапный онбординг

Отличный способ повысить успешность длительного онбординга — разбить его на несколько этапов, позволяя пользователям получить доступ к некоторым элементам продукта сразу, а знакомство с другими — перенести на потом. Преимущества этого подхода:

• На уровне восприятия пользователям кажется, что требуется меньше усилий, но при этом они получают вознаграждение по завершению каждого этапа.

• В случае паузы сохраняется прогресс пользователя — полученная информация уже зафиксирована в базе данных.

Wise полностью внедрил подход постепенного включения. Приложение задает вопросы пользователям о том, что им нужно именно в тот момент, когда им это требуется. После быстрой регистрации вы сразу получаете доступ к приложению, а пройти дополнительные шаги для открытия счета или перевода вы можете сделать после — когда вам понадобится эта функция.

Прозрачность: сообщайте о прогрессе

«Дизайн должен всегда информировать пользователей о том, что происходит, посредством соответствующей обратной связи в разумные сроки», — Эвристика юзабилити №1: Наглядность состояния системы

Непонимание процесса, его этапов и целей создает ощущение тревоги и отсутствия контроля. На примере ниже мы видим, как небольшой индикатор прогресса и намек на то, что это займет всего 5 минут, делает онбординг Moka более прозрачным и дружелюбным, чем у Revolut.

• Визуализируйте продвижение пользователей с помощью прогресс-баров, списков и проверок.

• Приложите усилия к UX-текстам, чтобы сформировать нужные ожидания и правильно поощрять пользователей.

Определение основных «точек трения»

«Точки трения» — это опасные зоны, которых лучше избегать. А если они неизбежны, требуется приложить дополнительные усилия по их устранению. Приведенные ниже факторы являются основными причинами, по которым пользователи уходят на первых этапах взаимодействия:

• Проблемы безопасности и конфиденциальности.

• Массивные формы и длительный процесс онбординга.

• Агрессивная реклама или upselling.

• Платные услуги до того, как пользователи начинают осознавать ценность продукта.

• Ненужные вопросы без четкого обоснования.

• Принуждение к созданию учетной записи или регистрации слишком рано.

• Принуждение к определенным решениям.

• Сложности с определением своей актуальной позиции.

Адаптируйте опыт пользователей под их характеристики

Первый пользовательский опыт — это шанс лучше узнать своего пользователя и персонализировать опыт взаимодействия с продуктом, опираясь на его роль, цели и предпочтения. Опираясь на ответ на вопрос о любимых исполнителях, YouTube Music создает уникальный, релевантный плейлист для новых слушателей. Возможно, это даже дополнит ваш музыкальный вкус.

Ваша задача — как можно быстрее узнать предпочтения пользователя, поскольку это поможет удержать его и увеличить продолжительность сеанса. Это имеет решающее значение для любого стримингового сервиса.

Duolingo начинает с вопросов о целях студентов в изучении языка и их текущем опыте, чтобы создать уникальный путь для каждого юзера. Доказано, что если люди сами определяют свои цели, они добиваются большего успеха, чем с теми, которые заранее определены системой.

Проявите всю полноту своего бренда

Первая встреча с клиентом — хороший момент, чтобы познакомить его с вашей компанией, дать ему понять вашу миссию и отстроиться от конкурентов. Удачная интеграция бренда, немного геймификации или дружелюбный персонаж может помочь моментально привязать пользователей к продукту.

Отличный пример — приложение Headspace. Вместо того, чтобы торопить с регистрацией, как в любом другом приложении, пользовательский опыт начинается с милой анимации, которая просит вас «Вдохнуть» и «Выдохнуть». Это простое взаимодействие отличает приложение, помогает пользователям сосредоточиться на текущем моменте и быть более внимательными.

Подумайте о пустых экранах

После завершения регистрации некоторые продукты готовы к использованию, а другие кажутся пустыми и непривлекательными. Проектирование пустых экранов, когда в приложении еще нет никакой информации для формирования страницы, можно использовать в качестве возможности наметить путь пользователя. Этот подход ускоряет привыкание к продукту. Mailchimp помогает новым юзерам достичь своих целей с помощью простого контрольного списка, помогающего запустить первую e-mail кампанию.

Резюме

Главная задача при первом знакомстве пользователя с продуктом — убедить его в преимуществах, а не заполнить бесконечное количество форм и изучить все функции. Если можно избежать онбординга с туториалами, обзорами и инструкциями, сделайте это. Пользователи не хотят тратить время на лишние действия, они скачивают приложение или заходят на сайт, чтобы решить проблема, а не из интереса к технологиям.

Используя рекомендации из статьи, вы сможете улучшить UX своего продукта на первых этапах, удержать большую часть аудитории и увеличить вероятность конверсии. Узнать стоимость анализа юзабилити сайта и заказать его можно в сервисе AskUsers.

Это перевод статьи Taras Bakusevich (Тарас Бакусевич). Оригинал был опубликован 10 января 2023 года.